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什么样的产品才算好产品?(一)用户视角  

2010-07-28 11:48:34|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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作者:黄声声   金山软件 ·  珠海
  有些话题总是让我们很纠结,比如什么样的产品才算好产品?我们正在做的产品算不算好产品?我们的产品离一个好产品有多远?难以界定,难以评述。
  凡是讲不清楚的东西,肯定会出现一些玄之又玄的答案,“好产品的标准”这个问题也不例外,于是无数的口水仗由此出现。比如说了,记得以前《程序员》杂志有篇文章说了,“好的产品一定要有自己的魂,一定能打动用户”。好家伙,请问如何评估一个产品到底有没有魂?人到底有没有魂都搞不清楚呢,还搞个产品的魂?一个产品打动了张三没打动李四,算不算好产品?这种无法度量、无法检验,怎么说都有理的答案,跟用五行学说解释宇宙大爆炸一样不靠谱。但是往往可以用做敲打产品经理的好武器:你丫敢说你产品做好了?好产品都是有魂儿的,你的产品魂儿在哪?抓两缕给俺看看?你丫打动用户了么?什么?你打动了张三?靠,那是片面滴,我看李四就没有被你打动嘛…… 所以结论就是:我们的产品交互做得太烂!用户体验做得太烂!产品经理是SB!好了,骂爽了,回家看球去……
  作为这类囧囧有神的神秘主义好产品学说的受害者,为了让我们的生活稍微靠谱一点,我一直在思考一些方法,让我们能够稍微可度量可检验的分析一个产品的好坏。别人怎么看,也许我们只能慢慢努力影响,至少我们需要自己心里有数。OK,下面是我目前得到的一些中间结论,且抛砖引玉,期待讨论。

    --------------------------------俺就素那囧囧有神的分隔线啊--------------------------------

首先是讨论的第一个假设:产品的好坏在用户与企业的视角来看,未必总是一致的,所以要分析的时候,需要分别从两个不同的方面来入手。至于两个不同的视角如何结合在一起分析,那个我们最后再讨论。很好,我果然听到了,“从长远来看,用户利益与企业利益是一致的嘛!”。好,这位老兄政治学得不错,可以考虑去考一个中宣部的公务员。不过我们是要做实用的分析,没有什么道德评价的任务,这种和稀泥的的问题我们先不讨论。
  既然我们分两个视角来分析,那么我们就从用户视角来讨论。
  用户怎样体验一个产品?我想,对于一个特定用户来说,他对产品的使用感受可以分为三个层次:

什么样的产品才算好产品?(一)用户视角 - 金山印象 - 金山印象

这三个层次对于产品的成功,重要性由上往下逐步提升。精确定义一下这三个层次:
  1、产品功用:指产品解决用户问题的能力,这是用户看产品首先观察和考虑的因素。为了与“功能体验”之类的因素区隔开,我们定义的时候重点强调了物用的“用”字,将这个层次称为“产品功用”。比如,用户A想用手机看RMVB格式的视频电影,这个时候假如你的手机产品根本就不支持这个功能,那么无论你的界面做得再好,提示做得再贴心,产品品牌再NB,这个用户也完全不会考虑你的产品,即使是苹果的手机也不行。别说苹果牌不行,哪怕是香蕉牌都不行。这层因素简单来说,就是产品管不管用的问题。   
  因此,衡量产品功用的考虑标准往往是:功能的有无、功能的硬指标。比如搜索引擎的召回率、检索精度、响应时间,又比如杀毒软件的查杀率、误报率与资源占用。在一类产品发展的前期,产品功用指标往往成为产品竞争决胜的关键。这个时候,产品的表现和使用感受甚至都可以靠边站。典型的比如杀毒行业的宏病毒处理大战(1996年左右),搜索引擎行业的搜索准确性之争(2000年左右),都是技术指标的领先者取得产品竞争的先手。然而,当整个行业的技术水平都达到一定高度之后,产品功用的优势很难成为领先的法宝,当然,产品功用上假如存在明显的弱点,肯定还会导致产品竞争上受挫,这几乎仍是必然的。
  2、产品表现:指产品将自身功能与使用方式展现给用户的方法与手段,这里更侧重于将产品的功能用恰当的方式向用户展现,使得目标用户易于上手使用,也符合目标用户的典型使用场景。换句话说,就是产品用户会不会用,好不好用的问题。
   衡量产品表现的基本标准包括:
  (1)目标用户在典型使用场景中使用常用功能的流畅程度:
  ·目标用户使用核心功能流程时,是否能顺利执行
  ·典型场景下的信息提示是否充分明晰,易于理解
  ·功能操作方式是否符合目标用户的使用习惯,是否注意了防止用户误操作
  ·常用功能的肌肉事件数是否达到特定标准
   (2)目标用户开始使用产品的上手难度:
  ·界面布局是否能让用户迅速找到常用功能
  ·功能的引导性:是否能在适当的时机对用户的使用加以引导说明,引导是否会干扰用户操作
  ·产品交互方式是否符合用户的使用直觉
  ·不常使用的功能是否能确保用户通过一定的方式(仔细查看界面、查找资料等)找到

当产品表现满足上面两组衡量标准时,我们通常可以认为产品表现方面没有大的问题。实际上,当很多研发团队高举“用户体验”的大旗把产品的界面翻过来倒过去的折腾的时候,很多时候完全没有顾及真正重要的产品表现的上述指标。只是把界面元素挪过来挪过去,换个皮肤而已,却指望这样的改动给产品带来产品表现本身不能承载的重大进步,其实就是缘木求鱼。强调一下:产品表现的改进只能解决产品表现本身的问题,不能解决其他的产品问题,多数“用户体验”问题不是由于界面布局、界面字体之类表现缺陷造成的。正因为如此,产品界面不断改来改去,反而越改越坏的也大有人在。
  3、使用感受:这里特指于产品在使用过后给用户带来的心理影响,带来这些影响的因素往往超出产品功能与产品表现之外。举个例子,手表的功用的计时,假如两个手表的走时精度在每日+/-0.5秒内,其他功能忽略不计,那么这两个手表的功用是相同的。假如两者的表盘都是标准形式,操作方式相同,那么它们的产品表现没有差异。但是,我们都知道,戴着“劳士丹顿”与戴着“劳力士”出门,用户心理的满足感是完全不同的 ^_^ 影响这些体验的,不仅仅在于“瑞士机芯”或者“蓝宝石表盖”,更在于产品的品牌、产品的购买体验、产品目标用户的人群定位等等因素,这些都是属于使用感受的范畴。

什么样的产品才算好产品?(一)用户视角 - 金山印象 - 金山印象

一般而言,技术与市场越是成熟的行业,在使用感受上的挖掘就越是深入。比如珠宝首饰行业、高档服装行业、高级酒店行业,在这些方面成熟度都很高。而在比较新兴的行业,比如互联网和软件行业,在使用体验上走得比较靠前的企业和产品相对来说就比较落后一些。
  有趣的是,在使用感受方面比拼核心竞争力的行业,用户的ARPU 值往往比较高,而且目标用户群体往往会比较小,换句话说,这些行业往往走是比较高端的路线,赚的是有钱人的钱,引个不大恰当的话,就是“饱暖思淫欲”,基本的功用问题解决了,才会考虑到购买附着在产品本身之上的附加的感受和体验。换一个角度来说,就是这些感受和体验式是可以卖钱的。当一个产品成功的在本身产品之上附着了产品之外的感受和体验,就可以凭借这一点获得额外的收益。想想劳力士和劳士丹顿,想想阿迪达斯和阿迪王,应该有蛮深的印象。
  从这个角度来说,当一个互联网软件产品试图执行“产品免费,服务收费”的策略时,假如脑筋依旧只在“我要解决用户的什么什么困难”上打转转,“钱途无亮”是可以预期的。
    --------------------------------俺就素那囧囧有神的分隔线啊--------------------------------
  讨论到此,我们已经分析了从用户角度来看,什么因素决定了产品的好坏。假如有兴趣,可以进一步思考下面的几个问题:
  1、搜索引擎当道的现在,为什么导航网站在中老年网民中依旧更受欢迎?这个情况的决定因素是上述三层因素中的哪一层?
  2、暴风影音在行业内巨头林立的情况下杀出了一条生路,决定它们成功的是上述三层因素中的哪一层?
  3、假如市面上出现多款成功的免费杀毒软件,那么杀毒软件还有可能向用户收费吗?突破口更可能是上述因素中的哪一层?   

 接下来,这个系列的下一篇文章要讨论的,将是从企业的角度观察一个产品,将得到什么新的视角与结论?我们将如何进行评估?敬请期待。

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